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Solução digital, baseada na solução de atendimento Salesforce Service Cloud, permite interação com o cliente em tempo real através de chamada de vídeo

A Neoenergia acaba de lançar uma solução i​nédita no setor elétrico para aprimorar o relacionamento com cliente em suas distribuidoras. O Assistente Remoto Virtual é uma tecnologia que permite o atendimento ao consumidor em tempo real por sessão de vídeo. A ferramenta pioneira no setor torna o contato mais humanizado e reforça a agilidade e a eficiência dos serviços.

Com a tecnologia, quando o cliente fizer uma solicitação ou reportar um problema pela central de atendimento, os agentes de relacionamento podem sugerir o suporte por vídeo para verificar as imagens e, assim, oferecer orientações mais precisas. Se o consumidor aceitar receber o atendimento dessa forma, um link é enviado por SMS e a chamada pode ser feita pelo celular. O serviço está funcionando em quatro distribuidoras, que atendem a 14,7 milhões de clientes em cinco estados — Neoenergia Coelba (BA), Neoenergia Pernambuco (PE), Neoenergia Cosern (RN) e Neoenergia Elektro (SP e MS). Agentes da central de atendimento e equipe técnica passaram por treinamentos para oferecer a interação guiada em tempo real de forma integrada.

“Em um mundo cada vez mais digitalizado, o consumidor passou a ter novos hábitos que demandam por tecnologia. Por isso, nossos investimentos estão voltados para melhorar ainda mais a experiência do cliente com foco na qualidade do serviço, mantendo o relacionamento humanizado mesmo em meio digital", afirma Renato Suplicy, gerente de Estratégia e Serviços Digitais.

A solução conta com reconhecimento ótico de caracteres, que permite a transcrição em texto das informações que aparecem em uma imagem. O recurso é útil, por exemplo, para tirar dúvidas dos consumidores sobre a fatura.

A iniciativa faz parte do Conexão Digital​, considerado o mais importante projeto brasileiro de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) com foco no cliente do setor elétrico, regulado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Lançado em março de 2020, acelerou a transformação digital da companhia, que conta hoje com mais de 70 serviços por meio de assistente virtual, entre outras tecnologias.

A abordagem inovadora criada pela Neoenergia conta com o Visual Remote Assistant, parte do Salesforce Service Cloud. “A aplicação do suporte por vídeo no setor energético, em especial por uma empresa do porte da Neoenergia, servirá de modelo para outras empresas do mercado energético. A eficiência, por conta de estar integrada a toda a visão de atendimento do cliente, e a comodidade são a base deste tipo de interação com o cliente, que busca uma relação cada vez mais assertiva com as marcas, incluindo as do setor de utilities", afirma Giovanni Maselli Raimondo, diretor de Contas da Salesforce.