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Um serviço mais ágil, inteligente e que utiliza tecnologia de ponta. Eis a proposta do sistema que a Neonergia acaba de adotar, em três de suas concessionárias, como forte aliado das atividades de campo, o ClickSoftware, implementado em parceria com empresas especializadas nesse tipo de aplicação. Com a ferramenta, é possível roteirizar as atividades diárias de mais de três mil equipes para atendimentos emergenciais, comerciais e preventivos de forma automática. O resultado é um planejamento mais eficaz, com a resolução das ocorrências e atendimento mais assertivo aos mais de 14 milhões de clientes da companhia em menos tempo.

“As equipes que atuam em campo no período do isolamento social para garantir o fornecimento de energia podem atender às necessidades dos nossos clientes de forma muito mais dinâmica”, diz Benedito Somaio, especialista de engenharia da Neoenergia. Para Somaio, outra vantagem da ferramenta se dá pela opção de uma rápida mudança de estratégia de atuação das equipes. Com apenas alguns cliques, é possível, por exemplo, realocar um time da área comercial para outra atividade mais urgente, como o restabelecimento do fornecimento de energia, caso haja essa demanda. “Basta fazer uma simples configuração, agilizando, assim, todo o processo, resultando em um tempo menor de restabelecimento devido à rápida mobilização de recursos”, explica.

​GESTÃO INTELIGENTE

A plataforma também define de forma automática o planejamento diário para as equipes por meio de critérios previamente definidos, como priorização, tempo médio de execução de cada atividade e a capacitação dos times. Ao acessar o sistema, os colaboradores visualizam em dispositivos móveis os serviços que precisam realizar em função do seu perfil e competências. As atualizações que ocorrem ao longo do dia, igualmente, são inseridas no sistema e os responsáveis pela operação são alertados, sendo possível remanejar mais facilmente as equipes para ocorrências prioritárias e obter as informações sobre o serviço em instantes.

COMUNICAÇÃO DIGITAL

Todas as equipes utilizam tablets para acompanhar os pedidos e receber as solicitações de serviços. Além disso, o aparelho permite o apontamento das informações do atendimento. Antes, esse processo - muitas vezes - era feito em ordens de serviço impressas em papel, o que ainda exigia sua atualização no sistema quando a equipe retornava para sua base. As benefícios incluem a otimização do tempo e mais controle das informações.

Para que essa conexão fosse feita de forma eficiente, a Neoenergia precisou investir em uma forma de comunicação que atendesse também em lugares onde não há cobertura de celular. Por isso, implementou um sistema híbrido de comunicação, que utiliza tanto celulares quanto satélites. Essa infraestrutura permite o acompanhamento em tempo real das demandas e troca de mensagens entre as equipes em campo e o Centro de Operação.

PESSOAS ENVOLVIDAS

Disponível em três concessionárias da Neoenergia – Coelba/BA, Celpe/PE e Cosern/RN – o sistema é utilizado por mais de três mil equipes em suas atividades diárias. Para que isso fosse alcançado, cerca de oito mil colaboradores da companhia passaram por treinamento, incluindo as áreas operacionais, técnicas e colaboradores do Centro de Operação.

ATENDIMENTO MAIS EFICIENTE

Os consumidores da Neoenergia estão entre os principais beneficiados com esse sistema. Isso porque eles têm as suas demandas visualizadas e acompanhadas de modo mais ágil, seja para inspeções da rede, resolução de interrupções não programadas de energia elétrica ou novas ligações. O resultado é a entrega de serviços com mais qualidade e eficiência.

A TECNOLOGIA

O sistema ClickSoftware foi implementado como resultado do projeto DINO, sigla para Despacho Inteligente para Nova Operação, iniciado na Neoenergia em 2017 para desenvolver uma solução inovadora em busca de mais eficiência nas atividades de campo em suas concessionárias do Nordeste. A plataforma é voltada à gestão da equipe e definição de forma automatizada de rotas. Utiliza a tecnologia da geolocalização da Here Maps e define o melhor roteiro para a execução dos serviços, otimizando assim, o percurso das equipes. Além disso, entre outros parceiros, adota uma estrutura de comunicação híbrida fornecida pela Hughes, que possibilita a comunicação via internet celular ou satélite para as equipes de campo.