​Lançamentos incluem ainda solicitação de religação e envio de autoleitura, além de acompanhamento de pedidos de micro e minigeração distribuída

A Neoenergia fortalece ainda mais a experiência digital de atendimento aos clientes com a inclusão de novas funcionalidades ao assistente virtual no WhatsApp e no Facebook Messenger. A tecnologia chatbot, que usa inteligência artificial para interagir de forma automática com os clientes, possibilita a solicitação de mais de 70 serviços de forma prática e acessível. Com isso, a companhia já contabiliza mais de 7 milhões de atendimentos realizados pelo assistente virtual no período de 13 meses. A partir de maio, o chatbot das distribuidoras da Neoenergia passará a contar com as inovações de consulta e negociação de débitos, solicitação de religação, envio de autoleitura, além do acompanhamento dos pedidos de micro e minigeração distribuída diretamente no assistente virtual.

Uma das grandes novidades é o serviço de consulta e negociação de débitos, que permite aos clientes das distribuidoras Coelba (BA), Celpe (PE), Elektro (SP/MS) e Cosern (RN) usarem o assistente virtual para consultar a existência de débitos pendentes com a distribuidora e negociar da forma que melhor se adequa à sua realidade do cliente sem a necessidade de sair de casa. Para isso, basta mandar uma mensagem no WhatsApp ou no Facebook da concessionária local, escolher a opção correspondente ao serviço ou simplesmente escrever ‘Quero negociar meu débito’. A partir daí, a inteligência artificial pede os dados de CPF e conta contrato do cliente, para verificar quais as dívidas existentes. Em seguida, o usuário pode escolher como quer negociar, seja dividindo no cartão de crédito ou parcelando no boleto. Ao final, o consumidor é direcionado para uma página segura para efetuar o pagamento.

“Todo o processo é intuitivo e feito de forma a facilitar a jornada do cliente. É possível escolher em quantas parcelas a negociação será feita, dando autonomia e fluidez na decisão, utilizando o WhatsApp, uma ferramenta acessível e disponível para muitas pessoas”, afirma o supervisor de Soluções de Mensageria da Neoenergia, Mateus Prates. O serviço de consulta e negociação de dívidas também está disponível nos sites das distribuidoras. Assim como no assistente virtual, a plataforma oferece uma série de vantagens, como flexibilização de pagamento e condições diferenciadas, além de estar disponível 24 horas por dia.

Outro serviço que vai ser incorporado ao chatbot da Neoenergia é o de religação, que após efetuar o pagamento das faturas em atraso, o assistente virtual ajuda o cliente solicitar o reestabelecimento do fornecimento de energia da residência. A inovação já existe em outros canais de atendimento das distribuidoras, a exemplo do site, e será incorporado ao assistente virtual da Elektro em maio, com previsão de chegada nas demais distribuidoras em junho de 2021.

“Com a implantação do serviço de religação, o cliente tem a possibilidade de utilizar os serviços de forma integrada, como consultar suas faturas pendentes, realizar a negociação e por fim solicitar a religação, sem sair do WhatsApp”, afirma o gerente corporativo de Estratégias e Serviços Digitais da Neoenergia, Renato Suplicy.

Os clientes da Elektro também poderão aproveitar o serviço de autoleitura, por meio do qual receberão orientações de como realizar a leitura do consumo em seu medidor, tendo a autonomia de fazer o registro e acompanhamento de forma assertiva e personalizada. A novidade vai ser expandida para as demais concessionárias em breve.

Os lançamentos recentes no chatbot da Neoenergia englobam ainda o serviço de micro e minigeração distribuída, modalidade referente a geração elétrica realizada junto ou próximo ao consumidor, como é o caso da energia solar com placas fotovoltaicas. A partir de agora, os clientes podem consultar o status da sua solicitação de instalação diretamente no WhatsApp ou Facebook, garantindo o acompanhamento do pedido de forma mais prática. O serviço chega para as quatro distribuidoras – Coelba, Celpe, Elektro e Cosern.

Resultados

Até o final do ano, novas ações estão previstas no chatbot da Neoenergia, como a solicitação online de nova ligação de energia, que possuirá a tecnologia de reconhecimento facial no assistente virtual. Entre os serviços já existentes, destacam-se o cadastro e a entrega da fatura digital por WhatsApp, serviço pioneiro no setor elétrico lançado pela Neoenergia. Somente em 2021, foram enviadas 47 mil faturas para os clientes que aderiram ao WhatsApp para recebimento mensal das contas.

Além disso, com o chatbot, os clientes têm acesso à outras facilidades, como aviso de falta de energia e emissão da segunda via da conta – nos quatro primeiros meses deste ano, o número de 2ª via de faturas enviadas pelo WhatsApp chega a 360 mil. A quantidade de clientes únicos que já interagiram com a companhia pelo WhatsApp também é significativa. De abril de 2020 até maio de 2021, o registro é de 2,3 milhões.

Todas as entregas do assistente virtual fazem parte do Conexão Digital, considerado o mais importante projeto de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) brasileiro com foco no cliente, regulado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).  A iniciativa atua em três pilares: modernização da jornada dos clientes, desenvolvimento integrado de soluções digitais e inclusão digital. Dessa forma, promove melhorias nas experiências dos consumidores, tendo sempre o cliente no centro do negócio.