Considerado o mais importante projeto brasileiro de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) com foco no cliente, o Conexão Digital já tem mais de um ano desde a sua implantação, em março de 2020. A iniciativa criou e integrou canais digitais para atendimento aos clientes, com diversas inovações que facilitam o acesso aos serviços e conexão com os consumidores. O projeto se tornou ainda mais essencial por possibilitar a utilização de meios digitais em um período de distanciamento social, garantindo o atendimento de qualidade ao mesmo tempo em que favorece a segurança. 

São mais de 115 produtos previstos para serem lançados dentro do Conexão Digital no decorrer de 42 meses, beneficiando cerca de 15 milhões de clientes nas distribuidoras Coelba (BA), Celpe (PE), Cosern​ (RN), Elektro (SP/MS) e a Neoenergia Distribuição Brasília (DF), que deve passar a ser integrada nos processos em breve. Entre os destaques dos lançamentos, estão o assistente virtual no WhatsApp e Messenger (Facebook), o pedido online de nova ligação e a integração com o meio de pagamento PIX​ na hora de quitar as faturas de energia. 

Para o diretor de Atendimento ao Cliente da Neoenergia, Luiz Flávio, o projeto Conexão Digital reforça o compromisso da companhia em ter o cliente no centro do negócio, por isso o cuidado em ouvir os consumidores de forma que suas necessidades sejam atendidas. A expectativa é que mais lançamentos aconteçam ao longo deste ano, com facilidades adicionais que venham a melhorar a experiência de todos.   

Para saber mais sobre essas transformações proporcionadas pelo Conexão Digital e outras perspectivas no atendimento ao cliente, acompanhe a entrevista com Luiz Flávio: 

1. Quais os principais marcos conquistados pelo Conexão Digital nesse primeiro ano do projeto? 

Entre os principais marcos do Conexão Digital para o ano de 2020 está o lançamento do serviço de ligação nova online, melhorando a experiência de nossos clientes através da simplificação do processo para solicitar o serviço – é possível fazer o pedido de onde a pessoa estiver, através de seu aparelho celular. Até o momento, já registramos 11 mil solicitações pela ferramenta digital. 

Outro marco é o assistente virtual no WhatsApp e no Messenger (Facebook), que usa inteligência artificial e a tecnologia chatbot para atendimento automatizado aos clientes, com mais de 70 serviços disponíveis e mais de 7 milhões de atendimentos em 13 meses, alcançando o importante número de 2,3 milhões de clientes únicos. Um dos destaques fica por conta do cadastro e entrega da fatura digital por WhatsApp, serviço pioneiro lançado pela Neoenergia no setor elétrico. 

Fomos também pioneiros no setor elétrico ao disponibilizar o PIX como meio de pagamento aos clientes que recebem sua fatura por e-mail, lançando a novidade no mesmo dia que o Banco Central. Com isso, já contabilizamos mais de 2 milhões de faturas geradas. 

2. Qual a importância de uma empresa como a Neoenergia investir em uma iniciativa como essa, que entrega serviços digitais aos clientes? 

Para a Neoenergia, o cliente está no centro do negócio, e melhorar a experiência dos nossos clientes no uso dos nossos serviços faz parte da nossa estratégia. Com o Conexão Digital, estamos modernizando e aprimorando nossos processos e as jornadas dos clientes, criando e integrando novos canais de atendimentos para os clientes das nossas distribuidoras. Serviços digitais que melhorem e simplifiquem o nosso relacionamento é uma demanda dos nossos clientes, que estão cada vez mais exigentes por serviços de qualidade. 

3. Quais os aprendizados adquiridos e desafios superados a partir da implantação do Conexão Digital?

Em pouco mais de um ano de projeto, realizamos diversas pesquisas com nossos clientes para entender suas expectativas e como poderíamos atender suas necessidades, e ficou muito claro para nós a importância de focar em produtos e soluções que atendam às necessidades reais do dia a dia, por isso o nosso foco em simplificação dos processos e na melhoria da comunicação. Mas sem dúvida alguma, o maior desafio do projeto foi se adaptar às necessidades impostas pela pandemia. Iniciamos o projeto e desenvolvemos todos os produtos ao longo do ano com todo o time em home-office. Além disso, tivemos que ser muitos ágeis, lançando produtos em estágios iniciais e ir melhorando ao longo do tempo. 

4. Quais os próximos passos na realização do projeto?

O projeto trabalha com metodologia ágil e trabalha em ciclos de entregas ao longo do ano. As próximas entregas, com base nas novas e simplificadas jornadas dos clientes, preveem uma nova agência virtual integrada com foco em todos os perfis de clientes do grupo, a exemplo de grandes clientes e setores do poder público, assim como a recente incorporação de novos serviços ao assistente virtual no WhatsApp e no Facebook Messenger como negociação de débitos, ligação nova de energia, autoleitura e religação. 

Além disso, vamos trazer mais novidades aos nossos aplicativos para facilitar o acesso, usabilidade e comunicação proativas com os clientes como integração com push notification. Adicional aos canais digitais, estamos com as frentes de desenvolvimento de uma nova plataforma de atendimento ao cliente que permitirá que nossas equipes de atendimento tenham uma visão ainda melhor de cada cliente e suas solicitações, para garantir um atendimento no primeiro contato e uma melhor experiencia. 

5. Quais outras iniciativas de destaque são realizadas pela Neoenergia com foco no atendimento ao cliente? 

Em um ano em que o atendimento online teve que ser priorizado diante das medidas de distanciamento social, focamos também em meios de pagamentos que trouxessem facilidade ao cliente para realizar a quitação de suas contas sem sair de casa. Lançamos um portal de negociação, permitindo o pagamento no cartão de crédito em até 12 vezes, além da possibilidade de usar o cartão Caixa do auxílio emergencial para pagamento da conta. 

Realizamos ações muito importantes, como o Best Friday, onde oferecemos descontos na taxa de juros do parcelamento via cartão de crédito, o Energia para Recomeçar, voltado a premiar clientes adimplentes que aderem aos serviços de fatura por e-mail e atualização cadastral, além da campanha de cashback, na qual a porcentagem do dinheiro recebido no pagamento da fatura volta para os novos usuários da plataforma Picpay. 

6. Como você vê o atendimento ao cliente do futuro e quais caminhos precisam ser trilhados para se chegar a esse cenário? 

O atendimento do futuro está relacionado à uma jornada de atendimento simples, completa e multicanal. O foco será na interação com os clientes por meio de canais integrados de atendimento, tirando proveito da simplicidade e facilidade das tecnologias digitais, com um atendimento especializado e personalizado que só um agente humano pode fornecer. Esses caminhos estão sendo trilhados atualmente dentro do projeto Conexão Digital, e estamos focados em fazer com que este futuro já seja realidade para os clientes da Neoenergia.​