Neoenergia's chatbot reaches the milestone of 10 million calls and expands the number of services

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Neoenergia's chatbot reaches the milestone of 10 million calls and expands the number of services

Projeto recebeu reconhecimento de destaque na categoria ‘Líder em Projeto de Gestão de Clientes’ no Prêmio Cliente SA 2021

O assistente virtual da Neoenergia se consolida como um dos canais de atendimento mais utilizados pelos clientes das distribuidoras da companhia. Em julho de 2021, o chatbot alcançou o marco de 10 milhões de atendimentos, valor acumulado no período de 16 meses, desde a implantação da tecnologia em março de 2020. Quando analisado somente o mês de julho, o destaque fica por conta do crescimento de 142% no número de atendimentos, em comparação com o mesmo mês do ano passado. Com mais de 70 serviços disponíveis para os 15,6 milhões de clientes da Neoenergia, o assistente virtual continua a entregar novidades, como o serviço de solicitação de religação, que chega agora em setembro para as distribuidoras do Nordeste – Neoenergia Coelba (BA), Neoenergia Pernambuco (PE) e Neoenergia Cosern (RN).

Após efetuar o pagamento das faturas em atraso, a religação pode ser solicitada pelo assistente virtual, que ajuda o cliente a pedir o reestabelecimento do fornecimento de energia da residência. A inovação já existe em outros canais de atendimento das distribuidoras, a exemplo do site, e existia desde maio no assistente virtual da Neoenergia Elektro (SP/MS). “Com a implantação da solicitação de religação, o cliente tem a possibilidade de utilizar os serviços de forma integrada, como consultar suas faturas pendentes, realizar a negociação e por fim solicitar a religação, sem sair do WhatsApp”, afirma o gerente corporativo de Estratégias e Serviços Digitais da Neoenergia, Renato Suplicy.

Essa entrega faz parte de uma série de inovações contínuas que a Neoenergia realiza no assistente virtual, a exemplo do serviço de consulta e negociação de débitos. A inovação, lançada em maio deste ano, chegou ao marco de R$16 milhões em débitos negociados via chatbot, sendo o canal mais utilizado pelos clientes para esse tipo de atendimento. O serviço, que já existia no site, permite aos clientes das distribuidoras Neoenergia Coelba (BA), Neoenergia Pernambuco (PE), Neoenergia Elektro (SP/MS) e Neoenergia Cosern (RN) usarem o assistente virtual para consultar a existência de débitos pendentes com a distribuidora e negociar da forma que melhor se adequa à sua realidade do cliente sem a necessidade de sair de casa.

Ao total, são mais de 70 serviços disponíveis no WhatsApp e Facebook, como religação, 2ª via da fatura e aviso de falta de energia. Entre os destaques, está o cadastro e a entrega da fatura digital por WhatsApp, serviço pioneiro no setor elétrico lançado pela empresa. Os números comprovam o alcance e sucesso da tecnologia. De janeiro a julho de 2021, foram enviadas 150 mil faturas via WhatsApp para 35 mil clientes cadastrados. Já o número de 2ª vias pelo aplicativo chega a 1,5 milhão no mesmo período.

Mensalmente, são enviadas mais de 5,1 milhões de mensagens, em média, com uma eficácia de 93% - sem o auxílio do atendimento humano. São oito bots (robôs) com mais de 400 versões de melhorias e 9 autosserviços e mais de 80 perguntas e respostas disponibilizados aos clientes. O assistente virtual ainda possui uma biblioteca com mais de 1.200 palavras e 87 assuntos conhecidos. Além disso, registra uma nota pós serviço de 4.3 em uma escala em que 5 é a nota máxima de excelência. A quantidade de clientes únicos que já interagiram com a companhia pelo WhatsApp também é significativa. De março de 2020 até julho de 2021, o registro é de 2,8 milhões.

“O assistente virtual da Neoenergia tem como objetivo principal facilitar a vida dos clientes com experiências positivas e rápidas. Todo o processo de desenvolvimento do chatbot foi pensado para o cliente, colocando a visão e a necessidade dele como foco das decisões de criação, simplificação e desenvolvimento de soluções digitais”, afirma o supervisor de Soluções de Mensageria da Neoenergia, Mateus Prates.

Até o final do ano, novas ações estão previstas no chatbot da Neoenergia, como o serviço de autoleitura nas distribuidoras do Nordeste – inovação já existente na Neoenergia Elektro. Com a novidade, os clientes receberão orientações de como realizar a leitura do consumo em seu medidor, tendo a autonomia de fazer o registro e acompanhamento de forma assertiva e personalizada. O assistente virtual também chegou à Neoenergia Brasília (DF), concessionária incorporada pela companhia em março de 2021. Pelo Whatsapp, os clientes podem acessar os serviços mais acessados, como pedido 2ª via, aviso de falta de energia e solicitação de religação.

Premiação

A Neoenergia foi reconhecida com a titulação prata no Prêmio Cliente SA 2021 na categoria Líder em projeto de gestão de clientes pelo case “Chatbot Neoenergia - Assistente Virtual e novas experiências para os clientes”. Esse é o terceiro ano consecutivo em que a Neoenergia conquista um resultado positivo no Prêmio Cliente SA. Em 2019, a companhia recebeu titulação ouro com o case ‘O cliente é tudo pra gente’ na categoria Visionário. O título rendeu à companhia um lugar no Prêmio Latam 2020, no qual conquistou a categoria ouro de Melhor Estratégia de Operação Direcionada ao Cidadão. Já no Prêmio Cliente SA 2020, a conquista foi pelo case Central da Experiência do Cliente.