​Las versiones también incluyen solicitud de reconexión y envío de autolectura, así como la supervisión de solicitudes de micro y minigeneración distribuidas directamente en el asistente virtual

Neoenergia  refuerza aún más la experiencia de servicio al cliente digital mediante la adición de nuevas características al asistente virtual en WhatsApp y Facebook Messenger. La tecnología Chatbot, que utiliza inteligencia artificial para interactuar automáticamente con los clientes, le permite solicitar más de 70 servicios de una manera práctica y accesible. Con esto, la compañía ya cuenta con más de 7 millones de visitas realizadas por el asistente virtual en el período de 13 meses. A partir de mayo, el chatbot de las distribuidoras  Neoenergia  contará con las innovaciones de consulta y negociación de débitos, solicitud de reconexión, envío de autolectura, además de monitorear solicitudes de micro y minigeneración distribuidas directamente en el asistente virtual.

Una de las grandes nuevas características es el servicio de la consulta y de la negociación de deudas, que permite a los clientes de las distribuidoras  Coelba  (BA),  Celpe  (PIE),  Elektro  (SP/MS) y  Cosern  (RN) utilizar a la ayudante virtual para consultar la existencia de deudas con la distribuidora y para negociar de la forma que mejor se ajusta a la realidad del cliente sin la necesidad de salir de casa. Para ello, basta con enviar un mensaje en WhatsApp o Facebook desde la concesionaria local, elegir la opción correspondiente al servicio o simplemente escribir 'Quiero negociar mi deuda'. A partir de ahí, la inteligencia artificial pide la cuenta de datos CPF (documento de identidad) y contrato del cliente, para verificar qué deudas existentes. A continuación, el usuario puede elegir cómo operar, ya sea dividiendo en la tarjeta de crédito o dividiendo en el boleto del banco. Al final, el consumidor se dirige a una página segura para realizar el pago.

"Todo el proceso es intuitivo y se realiza con el fin de facilitar la jornada del cliente. Es posible elegir en cuántas veces se hará la negociación, dando autonomía y fluidez en la decisión, utilizando WhatsApp, una herramienta accesible y a disposición de muchas personas", afirma el supervisor de Soluciones de Mensajería de Neoenergia, Mateus Prates. El servicio de consulta y negociación de deudas también está disponible en los sitios web de las distribuidoras. Al igual que con el asistente virtual, la plataforma ofrece una serie de ventajas, como flexibilidad de pago y condiciones diferenciadas, además de estar disponible las 24 horas del día.

Otro servicio que se incorporará al chatbot de Neoenergia es la reconexión, que tras realizar el pago de las facturas vencidas, el asistente virtual ayuda al cliente a solicitar el restablecimiento del suministro eléctrico de la residencia. La innovación ya existe en otros canales de servicio de las distribuidoras, como el sitio, y se incorporará al asistente virtual de Elektro en mayo, que se espera llegue a otros distribuidores en junio de 2021.

"Con la implantación del servicio de reconexión, el cliente tiene la posibilidad de utilizar los servicios de forma integrada, como consultar sus facturas pendientes, realizar la negociación y finalmente solicitar la reconexión, sin salir de WhatsApp", afirma el gerente corporativo de Estrategias y Servicios Digitales de Neoenergia, Renato Suplicy.

Los clientes de Elektro también podrán aprovechar el servicio de autolectura, a través del cual recibirán orientación sobre cómo leer el consumo en su medidor, teniendo la autonomía para registrarse y dar seguimiento asertivo y personalizado. La novedad se ampliará pronto a las demás concesionarias.

Los recientes lanzamientos en el chatbot de Neoenergia también incluyen el servicio de micro y minigeneración distribuido, modalidad referente a la generación eléctrica realizada con o cerca del consumidor, como es el caso de la energía solar con placas fotovoltaicas. A partir de ahora, los clientes pueden comprobar el estado de su solicitud de instalación directamente en WhatsApp o Facebook, asegurándose de que el pedido se supervisa de una manera más práctica. El servicio llega para las cuatro distribuidoras: Coelba, Celpe, Elektro y Cosern.

Resultados

Para finales de año, se planean nuevas acciones en el chatbot de Neoenergia, como la solicitud en línea de una nueva conexión de potencia, que contará con tecnología de reconocimiento facial en el asistente virtual. Entre los servicios existentes, destacamos el registro y entrega de la factura digital por WhatsApp, un servicio pionero en el sector eléctrico puesto en marcha por Neoenergia. Solo en 2021, se enviaron 47.000 facturas a clientes que se unieron a WhatsApp para la recepción mensual de cuentas.

Además, con chatbot, los clientes tienen acceso a otras instalaciones, como la advertencia de cortes de luz y la emisión de la segunda ruta de la cuenta - en los cuatro primeros meses de este año, el número de 2º vía de factura enviadas por WhatsApp alcanza los 360.000. El número de clientes únicos que ya han interactuado con la compañía a través de WhatsApp también es significativo. De abril de 2020 a mayo de 2021, el récord es de 2,3 millones.

Todas las entregas del asistente virtual son parte de la  Conexión Digital, considerado el proyecto de Investigación y Desarrollo (I + D) brasileño enfocado al cliente, regulado por la Agencia Nacional de Energía Eléctrica (ANEEL). “La iniciativa opera sobre tres pilares: modernización de la jornada del cliente, desarrollo integrado de soluciones digitales e inclusión digital. De esta forma, promovemos mejoras en la experiencia de los consumidores, teniendo siempre al cliente en el centro del negocio.